Recensioni negative, cosa fare?

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Le recensioni sono una parte importante del tuo biglietto da visita: ai nuovi, potenziali clienti piace leggere le recensioni di altri clienti per decidere a chi assegnare il lavoro.
Ora, può accadere anche al migliore dei professionisti di ricevere una recensione non tanto positiva sul profilo Instapro. Anche in questo caso, siamo felici di aiutarti dandoti qualche consiglio su come gestire al meglio la situazione.

La forza della credibilità
Prima di tutto, è importante sapere che anche un'annotazione negativa può rivelare un lato positivo. Avere solo recensioni positive sul profilo aziendale, potrebbe essere anche contro produttivo e ridurre la credibilità di un profilo. I clienti potrebbero pensare che le recensioni vengano filtrate. A volte, è importante che i clienti vedano come reagisci ad una lamentala o a un commento negativo.

Non è personale
Hai svolto un lavoro, hai lavorato duro e tutto d'un tratto ti ritrovi la recensione negativa online. Non è di certo un piacere. Tuttavia, non rispondere in modo emotivo, non è una questione personale ma professionale. Mantieni la calma e rispondi alla recensione a sangue freddo, non attendere troppo però, è ideale rispondere dopo un giorno (non aspettare più di due giorni). In questo modo dimostri di prenderla seriamente.

Mettiti nei panni del cliente
Cerca di mantenere un atteggiamento positivo così da dare a chi legge la sensazione di saper risolvere ogni problema. Mettiti nei panni del cliente e cerca di analizzare la situazione in modo oggettivo, manifestando il tuo rammarico per l'insorgere del problema e la volontà di risolverlo. Se per caso c'è stato qualche errore nell'esecuzione del lavoro è importante scusarsi per questo. A volte, i clienti correggono le recensioni o addirittura le cancellano dopo aver ricevuto delle scuse sincere.

Soluzione
Cerca di risolvere il problema rapidamente. Il reclamo può essere giusto o sbagliato ma sta a te dimostrare che vuoi rimediare. In questo modo eviti di innescare un'escalation del conflitto.

Concludi con una nota positiva
Nella speranza di aver risposto in modo esaustivo, dai sempre disponibilità per ulteriori chiarimenti anche al telefono. Questo da un tocco personale e può convincere il cliente a discutere il problema 'offline'. Ringrazia il cliente per il feedback, dimostra che sei aperto a critiche e miglioramenti.

Comunica in modo chiaro
L'esperienza ci insegna che creare aspettative poco chiare è alla base di molte recensioni negative: il cliente è deluso dall'incremento dei costi o da ritardi nei lavori. In certi casi non puoi farci niente, ma cerca di comprendere che per il cliente è un disagio. Patti chiari e amicizia lunga si dice, qualche cambiamento in corso d'opera? Comunicalo immediatamente o metti nero su bianco la possibilità di variazioni nel programma.