Dietro le quinte del servizio clienti

Blog - Dietro le quinte del servizio clienti

Una piattaforma Internet non funziona da sola, dietro c'è un'intera squadra. Una parte importante di Instapro è il nostro servizio clienti, con Friso alla guida.

Questo team di quindici dipendenti si occupa quotidianamente delle tue domande e di quelle del consumatore per i paesi in cui siamo presenti. E questa è a volte una vera sfida.

Ricevi molte domande ogni giorno?

Friso: 'Le domande che riceviamo variano, ma ce ne sono davvero molte. È possibile che qualcuno abbia dimenticato la password e la richieda, ma ci sono anche domande sulle fatture o su come modificare le impostazioni del profilo. Inoltre, riceviamo feedback dai nostri utenti e i professionisti ci contattano se non sono soddisfatti di quanto i consumatori affermano, per cui diamo consigli. Questo rientra nel servizio clienti e non ci sono due giorni uguali. Nelle ore di punta puoi contare su una media di 400 domande - le chiamiamo casi - al giorno. Cerchiamo di risolvere un caso ricevuto entro 24 ore. "

E cosa comporta la gestione della qualità?

"La parola in realtà lo spiega. Monitoriamo la qualità sulla nostra piattaforma e teniamo d'occhio tutto. Ad esempio, prestiamo attenzione al linguaggio e alle recensioni con il punteggio più basso (tutte le recensioni inferiori a tre stelle - ndr). Con tali recensioni, contattiamo sempre il consumatore e il professionista per sapere cosa sta succedendo. Diamo consigli e sperimentiamo regolarmente come dopo una buona conversazione tra le due parti, una valutazione bassa può essere modificata ".

Friso: "È importante sentirsi ascoltati"

Come si consiglia in caso di discussioni tra clienti e professionisti?

"Cerchiamo di combattere l'insoddisfazione il più possibile, però alla fine dovranno riuscire ad appianare le divergenze da soli. Ci occupiamo dell'incontro tra consumatore e professionista, ma non siamo un mediatore. Un accordo si svolge tra il cliente e le ditte, non ne siamo inclusi. Ma ciò non significa che non possiamo consigliare. In caso di conflitto proviamo a trovare un'apertura per avvicinare entrambe le parti. È importante che le persone si sentano ascoltate e il nostro team è quindi regolarmente formato su questo ".

Ci sono molti reclami in arrivo?

"Fortunatamente non è poi così male. Per tornare alle valutazioni; garantiamo la qualità. Se notiamo che un professionista ha ricevuto una recensione a basso punteggio più di una volta o se riceviamo reclami personali dal consumatore, allora prenderemo provvedimenti. Questo può significare varie cose, come avviare una discussione per discutere dei metodi di lavoro e / o della comunicazione, ma anche un avvertimento ufficiale. Con un miglioramento scarso o nullo, le persone vengono rimosse dalla piattaforma ".

Cosa rende difficile il tuo lavoro?

"Siamo a contatto quotidianamente con entrambe le tipologie di persone che agiscono sul nostro sito: il professionista e il consumatore. Hanno bisogno l'uno dell'altro e questo li rende ugualmente importanti per noi. I nostri professionisti pagano l'iniziativa, ma il consumatore è necessario per mantenere la piattaforma sempre attiva e con un continuo flusso di lavori. Questo è il motivo per cui proviamo ad aiutare entrambi nel miglior modo possibile e questo da continue soddisfazioni, anche se non sempre tutto è così facile"

Di cosa sei più orgoglioso?

"La squadra. Lavoriamo tutti sodo e continuiamo a cercare di migliorare la nostra conoscenza del mercato, e capire come migliorare sempre la nostra piattaforma. Un esempio è il miglioramento dei profili utente. Ad esempio, è stato riscontrato che avere una buona foto per il proprio profilo ha un valore aggiunto superiore a quello di un logo aziendale. Questo può fare la differenza nel successo di un professionista, ed è per questo che quando scopriamo elementi simili, li rendiamo noti a tutti i professionisti, perchè possano sempre presentarsi al meglio."